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原標題:游客臨時退團能否退款?這類糾紛成福州旅游投訴熱點

幸運農場3月15日訊 (福州晚報記者 江海)隨著各個旅行社提前“鎖定”游客的商業行為越來越普遍,臨時退團導致的退款糾紛也越來越多。今天是“3·15”,記者昨日采訪獲悉,去年第四季度福州涉及旅行社及在線旅行社的22項投訴中,有9項與取消出行導致的退款糾紛有關。

那么,市民因天氣原因或自身健康原因取消行程后,預付款、團費到底能不能退?記者就此進行了采訪。

已交預付款 未成行能退款嗎?

莊女士表示,去年初她在福州報名參加了某旅行社的歐洲游旅行團,并提前交了1萬元預付款。

“我是看這個項目確實挺合適的,價錢和線路都好,腦子一熱就交了定金。”她說,這個旅行團去年就要出發,但她家里要裝修,親戚家又出事,她始終抽不開身,去年底她聯系某旅行社說自己無法出行,要求退團。

該旅行社人士表示,莊女士已經付了預付款,在報名協議上,旅行社已經明確預付款的用途,并告知消費者如果取消行程將會產生哪些損失等等。

“游客付了定金,我們就要保障她出行,所以必須提前預訂機票。同一個目的地的旅游產品,因為選的航空公司不同,產生的費用也有所不同,比如有的航空公司會在不同時段多次收取定金,退訂越遲損失越大。根據今年的最新政策,‘法荷航’的產品,46天內取消行程游客將損失70%的機票款,22天內取消將損失機票全款。我們會在報名協議的最后寫明,如果實際產生的損失大于報名協議上的比例,游客需按照實際比例來支付損失。”該旅行社負責人說,在旅游業界,東南亞的包機產品一旦退團相當于費用全部損失。

該旅行社認為,莊女士要求退團時已經產生實際損失7000元,旅行社只能退3000元。最后,經過協商,莊女士表示“認了”。

福建幸运农场中美律師事務所的林律師表示,旅游合同是保護旅游者及旅行社雙方合法權益的法律依據,也是處理旅游糾紛的法律依據。在簽訂旅游合同之前,消費者應仔細閱讀合同的每一項條款,對補充情況要進行明確約定。同時,一定要選擇正規的旅行社,并主動問詢是否有報名協議、報名告知書以及補充協議等需要簽訂,以此降低風險。

退多少款 可根據約定辦理

去年“雙11”期間,市民邱先生在一個在線旅游平臺上購買了一個海島游項目(2人),一次性支付全部費用6000元。

今年春節前,邱先生計劃出游,與旅行社確定了出行日期和團隊。但是,出發的前5天,邱先生的妻子突然生病了,邱先生次日向旅行社提出退團的要求。旅行社表示,臨時退團會導致全損,要退只能退團費的5%,也就是300元。

邱先生認為,他提前4天提出退團的要求,按照合同約定,旅行社應退團費的50%。邱先生說,雙方簽署的旅游合同里,解除合同的退款約定中明確寫了“行程開始前6日至4日,按旅游費用總額的50%退款”。但旅行社方面表示,邱先生不是提前4天,而是發團前3天的凌晨通過在線旅游平臺的郵箱提出退團要求的,旅行社根本來不及反應,只能退5%。

最終,經過協調,旅行社只收取了邱先生50%的費用,其他費用退回。

多家福州旅行社的負責人表示,對于游客的這種情況,他們也能理解,《旅游法》第六十五條也規定,旅游行程結束前,旅游者解除合同的,組團社應當在扣除必要的費用后,將余款退還旅游者。只是,每家航空公司和酒店申請退款的規定均不同,一旦發生意外,旅行社只能協助游客退款,實際退款情況要根據航空公司和酒店的具體情況而定。例如,部分航空公司規定,如兩人同行,其中一人病退,另外一人可申請退款;如果是三口之家,最多可有兩名成年人申請退款。但是,大部分游客的運氣沒這么好,如果因為自身原因臨時退團,肯定會產生損失,作為游客需要有契約精神,作為旅行社則需要盡力幫游客減少損失。

雙方可詳細約定 退團處理方案

旅行社人士表示,旅行社每年都會舉辦多次大規模促銷,如“618”“雙11”和“雙12”等,這樣旅行社可以提前“鎖定”游客和資金,再利用這些資源向景區、酒店爭取更好的條件。

提前蓄客漸成趨勢,游客臨時無法出行導致的退款糾紛也迅速增加,有的旅行社去年接到的投訴有近1/4與此相關。

“建議游客一手交錢一手拿合同,合同里提前約定遇到突發情況如何處理等事宜。”林律師表示,游客購買任何旅游產品,只要付了錢,就應該拿到相應的報名協議或合同,此時需要仔細看相應的條款。一般情況下,如果線路相對復雜,旅行社都會準備一份詳細的報名告知書,以便游客更加清晰了解各類條款細則,報名協議和告知書都屬于旅游合同的輔助條款。

部分旅行社也開始注意提前約定退團的處理辦法。比如,一家旅行社的報名告知書中寫明,如果報名后游客因自身原因提出取消行程,應承擔旅行社相關費用:出發前60天(含)及以上時間取消,預付款全退;出發前45天(不含)~60天(不含)取消,損失預付款的50%;出發前35天(不含)~45天(含)取消,損失預付款全款;出發前35天(含)進入開票結算階段,游客確認開票后取消,則損失團費全款的75%;出發前7天(含)取消行程,損失團費全款,只退沒有產生的餐費/門票費。游客如果同意就簽字確認,如果認為不合理可以向旅行社提出,看能否根據實際情況進行修改,這樣能解決很大一部分糾紛。

責任編輯:黃仙妹

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