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幸運農場3月15日訊(東南網記者 張立慶)14日,記者從省消委會了解到,根據福建省市場監督管理局12315、12365、12331投訴舉報中心和全省各級消委會受理投訴匯總統計數據,2018年度全省受理消費者投訴共計235492件,解決218843件,解決率92.93%。為消費者挽回經濟損失17968.07萬元,其中,接待來訪、接受咨詢587594人次。(見表一)

表一全省受理投訴情況變化表

2018年福建全省消費投訴23.5萬件_福建新聞_幸運農場

2018年投訴中,根據投訴性質劃分,全年受理投訴量排名前三位:合同問題的投訴43481件,占投訴總量18.46%,排名第一;售后服務的投訴28669件,占投訴總量12.17%,排名第二;質量問題的投訴23475件,占投訴總量9.97%,排名第三。

表二投訴量變化表

2018年福建全省消費投訴23.5萬件_福建新聞_幸運農場

由表二可見,與2017年同期相比,因合同問題引起的消費投訴同比增長明顯,涉及售后服務投訴、質量問題投訴的比重呈現下降趨勢。其中合同問題的投訴43481件,占投訴總量18。46%,與上年度同比增長43。20%,增幅明顯,投訴量位居首位;售后服務問題的投訴28669件,占投訴總量的12。17%,與上年度同比下降3。04%,投訴量位居第二位;質量問題的投訴23475件,占投訴總量9。97%,與上年度同比下降6。11%,投訴量位居第三位。

1.商品類投訴情況分析

幸运农场從消費者投訴商品類型看,投訴量位居前三位的依次是:食品類投訴52193件,占投訴總量的22.16%;日用商品類投訴19762件,占投訴總量的8.39%;交通工具類投訴10258件,占投訴總量的4.36%。其中食品類投訴量與2017年度同比增長40.66%,居商品類投訴的首位;日用商品類投訴量增幅明顯,與2017年度同比增長130.00%,居商品類投訴第二位;交通工具類投訴數量與2017年度同比下降13.18%,居商品類投訴的第三位。(見表三)

表三商品類投訴量變化表

2018年福建全省消費投訴23.5萬件_福建新聞_幸運農場

2.服務類投訴情況分析

從消費者投訴服務類型看,投訴量位居前三位的依次是電信服務類投訴12678件,占投訴總量的5。38%;生活、社會服務類投訴12291件,占投訴總量的5。22%;文化、娛樂、體育服務類投訴7126件,占投訴總量的3。03%。其中電信服務仍居服務類投訴的首位,與2017年度同比下降了3。30%;生活、社會服務類投訴量與2017年度同比下降了4。76%,居服務類投訴的第二位;文化、娛樂、體育服務類投訴量增幅明顯,與2017年度同比增長89。37%,居服務類投訴第三位。(表四)

表四服務類投訴量變化表

2018年福建全省消費投訴23.5萬件_福建新聞_幸運農場

2018年共接受消費者咨詢587594件,同比2017年(587470件)上升0.02%。咨詢主要集中在交通工具、通訊產品、家用電器、計算機等商品的“三包”規定,服裝鞋帽、食品、家用電器等商品的質量問題和餐飲住宿、電信(互聯網)、交通運輸、文化娛樂體育、教育培訓等相關服務的質量問題等。

2018年,商品類投訴有144928件,占到投訴總量的61.54%;服務類投訴有62796件,占投訴總量的26.67%;其他類投訴有27768件,占投訴總量的11.79%。

相關數據顯示,與2017年同期相比,2018年商品類和服務類投訴量持續上升。如今隨著人民生活水平的提高及消費觀念的變化,我國居民的消費習慣及消費模式正在發生變化,雖然商品消費仍然是居民消費的主要方式,但服務消費已呈現持續增長的態勢。

預付式消費投訴逐漸升溫

近年來,預付式消費已深入人們的生活,如干洗店、美容美發、水果商店、洗車、兒童樂園、健身、電影、大型商場等消費場所,大多推出了預付費服務。預付卡在給消費者帶來實惠的光鮮靚麗外表下,隱含著以下五大安全風險:

一是辦卡后商家不按辦卡時的承諾服務,甚至隨意漲價,服務縮水,讓消費者進退兩難;二是部分消費者對商家經營狀況缺乏了解,有的商家在已經出現經營不善、經營場地租賃(承包經營)到期,甚至經營者破產、倒閉等情況下,仍然推銷預付費卡,而后攜款外逃,使消費者維權無門;三是經營者將店鋪轉給他人時,雙方責任關系不明確,原消費卡不能繼續消費,或只能折價消費;四是預付式消費卡商家對服務和退款規則未明確有效期;五是消費者由于工作或住址變動,欲退卡遭商家拒絕。所有這些,都使消費者合法權益直接或間接地受到侵害。

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”又依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條:“經營者以預收款方式提供商品或者服務,應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款,并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的,按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。”

廣大消費者在獲得預付卡帶來的實惠和便利的同時,也存在著預付費用后經營者未來不可預知的消費風險。為此,福建省消委會特別提醒:

(1)多做比較,慎重選擇。消費者在辦理預付式消費卡時,要先通過多種途徑了解經營者的經營狀況和市場信譽,還可參考其經營規模、經營環境。盡量選擇規模大、證照齊全、信譽好、經營狀況良好的企業,不能因商家優惠幅度較大而忽視了潛在的風險。尤其是一些新開張的店,由于消費者無法知道該經營者的具體情況,辦理預付式消費卡后,一旦經營者經營不善,很容易出現關店跑人的情況,風險較大。

(2)簽訂合同,細化約定。在辦理預付式消費卡時,消費者要仔細了解或詳盡閱讀有關說明,對沒有合同的或者卡面約定過于簡單的,要另行簽訂詳細、明確的書面合同;在合同中應明確預付式消費卡的功能、使用范圍、有效期限、退款條件、違約責任等細節,特別要注意終止服務、轉讓等限制性條款;對于約定不清或不公平、不合理的霸王條款,要堅決說“不”;不能圖一時方便或輕信商家的口頭承諾,用口頭約定代替書式合同,以免日后發生消費糾紛無據可依,給維權帶來困難。

(3)適度消費,理性辦卡。消費者應根據自身實際需要,科學理性地購買、充值預付式消費卡,每次充值金額不宜過多;謹慎選擇預付額度過高、服務周期過長的預付式消費,以免因使用時間過長,遭遇商家因經營不善倒閉、逃逸等不確定情況,造成個人損失。消費者辦理預付式消費卡后,要經常使用或者關注商家的經營狀況,以免商家換人或者貼出關店告示后,消費者不知情而造成損失。

(4)保存證據,及時維權。消費者應妥善保管好預付款憑據、服務章程、合同等證據,每次消費完后,要求商家提供單次消費憑據,及時核對卡內余額,防止余額被侵吞或盜用。當發現商家情況異常時,可及時向有關部門咨詢或舉報,一旦與商家發生消費糾紛,應盡早向有關監管部門、消委會投訴,及時維權。

電信類投訴熱點突出,二手手機號隱患排除難

現如今,手機早已成為人們須臾離不開的工具,手機號更是逐漸演變成個人身份識別的一種方式。隨著互聯網的發展,手機號碼的功能不再局限于打電話、發短信、上網,還是注冊各種網絡賬號、APP賬號的必要工具。沒有手機號碼進行驗證,很多賬號無法注冊和使用,甚至一些賬號必須使用手機號碼方能注冊。但現實中,人們基于各種原因要更換或注銷手機號碼,而這些手機號碼被更換或注銷后,并不是永久廢棄不用,而是經過6個月沉默期后又投放到市場供他人選用。問題和麻煩隨之而來,當某個手機號碼已經被注冊網絡賬號卻未被注銷時,要么后號主無法再注冊該網絡賬號,要么后號主可以通過密碼找回等途徑使用原賬號,進而獲悉原號主的通訊錄、照片甚至財產等信息。

這些二手手機號,又稱重啟手機號,是指曾經出售給用戶使用,用戶銷號后,運營商回收經過一定時間的“凍結期”后再投入市場的號碼。這樣的號碼除了不能注冊一些 APP 賬號,還存在潛在風險,被發騷擾短信等。2018 年 1 月,工信部要求,在用戶終止使用服務后,電信業務經營者、互聯網信息服務提供者應為用戶提供注銷賬號的服務。盡管工信部對用戶的注冊、刪除有相關的規定,但在實際執行過程當有一定的困難。現在的局面是,注冊容易,刪除難,比如用戶用手機號注冊了一個 APP 或其它賬號,即使手機號碼已經停用,但是附加在其他的賬號還沒有變動。這樣一來,可能會涉及隱私、財產安全等問題。

在此福建省消委會提醒廣大消費者:在更換手機號時,為了保護個人信息安全,一定要有“解綁”意識。微信、銀行卡(包括U盾、網銀、手機銀行、證券基金賬戶等)、網絡支付APP(包括支付寶、微信支付等)、常用網站(包括微信、QQ、淘寶、京東等)、網盤等五類綁定信息必須一起解除,以免自己的隱私泄漏給別人。同時,也給后來使用該手機號的人一種權益的保障。

旅游消費需謹慎

消費旅游領域維權案件的數量呈不斷上升的趨勢,主要表現在以下幾點:(1)旅游合同簽訂不規范;(2)旅游過程與合同約定不符,存在安全隱患;(3)部分旅行社官網信息內容名實不副;(4)隱性強制消費普遍存在;(5)部分導游責任意識較弱、服務規范性較差;(6)投訴后問題解決不到位;(7)部分退團違約金不符合法律法規要求、隨意性比較強。

在此,福建省消委會也提醒廣大消費者尤其是老年消費者在旅游、購物時應注意以下幾點:

(1)跟團出游多注意。游客跟團出游要選擇具有資質的旅行社報名,注意查看旅行社的許可經營證和營業執照,包括經營范圍、注冊地和經營地是否一致等,不要參加無資質的相關單位或個人組織的旅游活動;與旅行社要簽訂書面旅游合同,注意核對合同簽訂方名稱是否和營業執照注冊名稱對應,對合同的條款仔細閱讀,對于一些容易引發糾紛的事項要在合同中明確約定,避免日后因約定不明確而發生糾紛;旅游團款應匯入簽約旅行社的公司賬號,交付團款后,切記索要相關票據,對于低于正常價格的旅游團要謹慎選擇,在旅游過程中發生糾紛要及時收集相關違約或違法違規證據材料。

(2)網上報名需謹慎。首先確認該網站是否經工商、網監部門登記備案且有備案登記號;其次看網站主頁顯要位置是否有旅游部門頒發的《旅行社經營許可證》信息;再次看主頁上是否有旅行社客服和各地市旅游監管部門的投訴電話;最后要與旅行社簽訂書面旅游合同或網上合同,并索取正規發票和保留轉賬記錄。

(3)出境旅游慎選擇。選擇出境旅游時,要查看旅行社的旅游業務經營許可證上的業務范圍是否有“出境旅游”字樣;有些線路需要支付一定的押金,在交納出境游押金時,一定要向組團旅行社的公司賬戶支付,不要支付給個人賬戶,并在旅游合同中約定押金退還事宜;在旅游過程中,如果出現違約情況時,應及時向旅游監管部門進行投訴舉報。

(4)旅游購物要理性。首先在選擇旅游團時切勿只考慮價格因素,還需要明確團費所包含的項目、具體行程安排等內容,不要輕信旅游從業人員的低價團費宣傳;其次消費者對于購物和另行付費活動的安排有知情權和選擇權,在簽訂合同時,一定要多看、多想、多問,對不征得消費者同意收取旅游附加費等不合理費用的應當明確拒絕。

責任編輯:黃仙妹

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