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幸運農場3月15日訊 (東南網記者 張立慶)通過網購訂購了房間,結果酒店告知訂單無效;出境游旅行社卻擅自更改路線,產生數萬元的滯留費卻要消費者買單;消費者購買二手房時,在交付購房定金、中介傭金、過戶服務費等各項費用后,被告知該房產已被查封……遇到這類糾紛,可是不小的麻煩事,今日,福建省幸运农场消費會發布2018年度十大消費投訴案例,提醒消費者擦亮眼睛,遇到此類類似情況時多留個心眼。

案例一 美團訂單無效 消費者三倍求償

【案情簡介】

2018年4月20日消費者江先生通過美團網訂購了晉江佰翔大酒店4月21日晚入住客房兩間,訂購價格為1240元。其中積分抵用券抵扣50元,實際付款1190元。4月21日,當江先生抵達酒店時,前臺工作人員告知該酒店并未與美團合作,其訂單無效,辦理入住需重新付費。江先生隨即聯系了美團客服,客服人員稱訂單不可取消,不可退款,建議江先生先入住并預交2000元房費(含押金),待美團與酒店溝通后,會在退房時將這2000元作為押金予以退回。江先生接受了美團客服的建議。然而,4月22日退房時,酒店卻稱并未接到美團的協商通知,美團訂單依然不能使用。之后,江先生多次與美團客服溝通,美團一再推諉。多次協商無果后,江先生向福建省消委會求助。

【案例評析】

消費者在美團網上按照經營者規定預訂了酒店,訂單編號和交易記錄可以視為雙方簽定的買賣合同。根據《合同法》第八條規定:“依法成立的合同,對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務,不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同,受法律保護。”,第一百零七規定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”合同既已成立,對買賣雙方都具有約束力。而新《消法》第二十條規定:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”、第五十五條規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。”本案中,美團網在沒有得到酒店許可下,單方面出售酒店房源,導致消費者的訂單無效,美團網的行業顯然侵犯了消費者的合法權益,故消費者主張退款與三倍賠償金的請求合法有據。

案例二 旅行社擅自改線路 滯留期費用須承擔

【案件簡介】

2018年1月30日,以林女士為代表的十七位旅游者與福建海外旅游實業有限公司簽訂了《團隊出境旅游合同》(以下簡稱《旅游合同》),參加該旅行社組織的2018年2月8日至2月13日菲律賓6日旅游行團。2018年2月7日,即出團的前一天,旅行社工作人員通過微信群向以上旅游者發送一份PDF版《2018年2月8日宿務薄荷6日游出團通知書CCBB》及其首頁的截圖(將原定行程的游玩景點在時間順序上進行了調整),但是隨后發送的內容未見任何有關變更合同行程的提示;之后,旅行社又向旅游者發送行程安排截圖,內容文字很小,該內容依然沒有對行程變更事宜予以提示。

2018年2月11日晚20時許,第2號臺風“三巴”對薄荷島產生影響,2018年2月12日薄荷島停船(唯一的出島交通中斷),旅游者被迫滯留島上,后于2018年2月15日返程,滯留期間旅游者額外支出食宿交通費共計人民幣49798。79元。旅游者主張旅行社應賠償滯留期間產生的食宿費及交通費。

【案例評析】

依據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國旅游法》相關法律規定,經營者向消費者提供服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。經營者以廣告、產品說明或者其他方式表明服務的質量狀況的,應當保證其提供的服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。旅行社履行合同義務不符合約定的,應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。本案雙方簽訂的《旅游合同》第九條第一款明確約定:雙方變更合同應當以書面形式由雙方簽字確認,由此增加的旅游費用及給對方的損失,由變更方承擔。而《旅游合同》第十七條第二款僅適用于當依照合同正常履行的過程中,遭遇不可抗力等特殊緊急事件,未能按合同提供服務或未經旅游者同意須調整旅游行程的情況。顯然,本案中旅游者被迫滯留系因旅行社擅自更改旅游線路所致,旅游者相應的損失依法應由旅行社全部承擔。

案例三 保健品忽悠低保戶 消委會出手護弱者

【案情簡介】

幸运农场2018年9月4日,消費者梁女士到福建省消委會投訴稱:其于2018年8月24日被一名“同鄉”男子忽悠參加“排毒養生”的活動,并被要求繳納3000元的費用。活動期間,商家對梁女士進行所謂的身體檢測,表示其身體狀況十分不好,但是只要服用商家的保健品就會有奇效。此后,該“同鄉”多次向梁女士推薦三生(中國)健康產業有限公司的保健品。2018年8月27日,梁女士向三生(中國)健康產業有限公司福建分公司轉賬39800元,被發展成為該公司的會員,購買一堆所謂有奇效的保健品,其中包括:御坊堂極品海狗丸4盒(2900元/盒),御坊堂牌海狗油8盒(328元/瓶),寶哥匠心禮盒1盒(1000元/盒),郎麗潔牙膏2支等。梁女士服用產品一段時間后,感覺沒有任何效果,要求就未拆封的產品給予退貨退款處理以及退還部分會費。“同鄉”表示其也只是三生(中國)健康產業有限公司福建分公司的消費者,對于梁女士要求退款的訴求沒有權力處理。無奈,梁女士在其丈夫的陪同下來到福建省消委會尋求幫助。

【案件評析】

國家明確規定:保健食品是指表明具有特定保健功能的食品,即適宜于特定人群食用,具有調節機體功能,不以治療疾病為目的的食品。保健食品在中國屬于特殊食品,我國對包括保健食品、特殊醫學用途配方食品及嬰幼兒配方食品等在內的特殊食品實施嚴格的監督管理。根據國務院在2017年下發的《“十三五”國家食品安全規劃》,該文件強調嚴格特殊食品監管,強力打擊保健食品虛假宣傳、商業欺詐、誘騙消費者購買等違法行為。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量,性能、用途、有效期限等信息、應當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。《保健食品管理辦法》第二十三條規定:保健食品的標簽、說明書和廣告內容必須真實,符合其產品質量要求,不得有暗示可使疾病痊愈的宣傳。另外,《廣告法》中規定,保健食品廣告應當顯著標明“本品不能代替藥物”。《醫療器械廣告審查發布標準》中規定:醫療器械廣告中有關適用范圍和功效等內容的宣傳應當科學準確,不得違反科學規律,明示或暗示包治百病、適應所有癥狀;應當宣傳和引導合理使用醫療器械,不得直接或間接慫恿公眾購買使用。

案例四 二手房交易問題多 風險防范很重要

【案情簡介】

2018年6月5日,福建省消委會收到消費者江女士的投訴,反映其于2018年5月7日通過福建名嘉房地產代理有限公司(以下簡稱名嘉代理公司)、福州市臺江區名嘉人房產中介所(以下簡稱名嘉人中介所)向出賣人購買位于福州市臺江區上海街道工業路168號博美詩邦的一處房產,在約定成交價并簽訂《買賣合同》和《交易服務合同》及交付購房定金、中介傭金、過戶服務費等各項費用后,被告知該房產已被查封,導致合同無法正常履行。糾紛發生后,各方就違約責任及經濟賠償方案協商無果。

【案例評析】

根據《中華人民共和國合同法》:“第八條 依法成立的合同,對當事人具有法律約束力。第四十二條 當事人在訂立合同過程中有下列情形之一,給對方造成損失的,應當承擔損害賠償責任:(二)故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況; 第六十條 當事人應當按照約定全面履行自己的義務。第九十四條 有下列情形之一的,當事人可以解除合同:(四)當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的;”在本案中,案涉房屋在簽訂《存量房買賣合同》和《交易服務合同》前就已經被臺江區市容管理局查封,出賣人未如實告知房屋中介機構和買受人有關房屋被查封的事實,對居間協議和買賣合同無法履行負主要責任;名嘉代理公司作為房地產經紀公司在簽訂居間協議和房屋買賣合同過程中未認真審查出賣人的簽約資格,致使出賣人的違約行為嚴重影響了買受人在訂立合同時所期待的經濟利益。根據法律規定,合同解除后的法律后果為:尚未履行的,終止履行,已經履行的,根據履行情況和合同性質,當事人可以要求恢復原狀、采取其他補救措施,并有權要求賠償損失。

案例五 漁農利益無小事 多方聯合助維權

【案情簡介】

2018年4月12日,漳州市南靖縣龍山鎮養魚戶沈先生致電南靖縣龍山消委分會投訴,稱其在2018年4月9日向漳州市南靖縣龍山鎮魚藥經銷商處購買6瓶“敵指環”魚藥用于預防車輪蟲和指環蟲。4月10日消費者沈先生按照經銷商所教的用法用量對其承包的兩口魚塘(約為3.6畝水面)進行了施放,4月11日早晨沈先生發現兩口魚塘里放養的1.3萬多條大小“斑點叉尾鯡”已死亡,投訴人懷疑是由此前購買的魚藥所造成。隨后消費者沈先生與經營者多次就賠償金額進行溝通,但均無果。無奈之下消費者致電漳州市南靖縣龍山鎮消委會尋求幫助。

【案例評析】

本案是一起經營者未告知消費者商品正確使用方法而導致消費者財產安全權受侵害的典型案例。本案所涉及魚用藥品是直接用于農業生產的生產資料,屬于《消費者權益保護法》第六十二條規定的使用范圍“農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料,參照本法執行”;即《消費者權益保護法》第十八條規定:“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”本案中,雖然消費者指名購買“敵指環”魚藥,經營者明知消費者購藥用途可能危及其財產安全,卻未向消費者做出明確的警示,放任其危害發生,從而造成消費者池塘的魚大量死亡,給消費者帶來嚴重的經濟損失,故應承擔主要責任。

在本案的調解過程中,漳州市南靖縣消委會充分運用法律依據、匯聚政府職能部門社會共治力量,重點查明魚死原因、科學評估受損金額,運用消委聯動處理平臺實現“幫農、護農”,有效的維護了消費者的正當權益。

案例六 網購賣家突“失聯” 多方協調終退款

【案情簡介】

4月12日,莆田市涵江區的黃先生通過微信平臺向名為“A海外代購高端時尚款”的微商購買了DG品牌衣服、YSL品牌帽子和眼鏡等,并通過微信轉賬的方式支付了2440元貨款,待黃先生收到貨品后發現,所有商品均不是微商所稱的正品代購。于是立即聯系該微商要求退貨退款,微商提供給黃先生退貨地址并承諾待收到貨后會退款給黃先生。可當黃先生退貨后就再也無法聯系上對方。隨后黃先生撥通了快遞單上的收件電話,但對方卻表示自己并未做微商。無計可施之下,黃先生向莆田市涵江區消委會尋求了幫助。

【案例評析】

《消法》第二十五條規定:“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由……”微信購物作為網絡消費的形式之一,同樣適用“七天無理由退貨”。本案中,黃先生通過微信朋友圈購買到假冒商品,有權要求微商退貨退款。由于微信尚未實行實名制,大部分微商都同本案中的微商一樣,屬于無實體店、無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平臺的小店。一旦發生消費糾紛,微商便以刪除好友、屏蔽消息或更換賬號逃避責任。本案中消費者通過微信購到假冒商品后,微商便“失聯”了。由于無法提供準確的經營者信息,讓消費者的維權之路變得艱辛。

案例七 零頭水費涉萬家 消委會出手改規則

【案情簡介】

11月5日消費者葉先生致南平幸运农场市建陽區消委會投訴,稱其在繳納水費過程中發現建陽區自來水公司每月收取居民用水費用在遇到水量噸數為“奇數”時,存在變相多收取0.1元的現象。葉先生表示這種收費標準不合理,希望南平市消委會介入調查處理,糾正此類不合理行為。

【案例評析】

根據《消法》第十條規定“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。”、第二十條“經營者提供商品或者服務應當明碼標價”。本案中的建陽自來水公司在已經從多名消費者處得知進制0。05元的情況,但是為減輕其工作量而未進行整改,已違反了《消法》的規定。同時本案中0。05元雖然從個案而言微不足道,但是根據《人民幣管理條例》規定,分幣仍然可以在市場正常流通。建陽區自來水公司作為公用企業,經營中必須嚴格遵守國家法律、法規。群眾利益無小事,自來水公司能夠充分認識自身經營中存在的問題,積極配合整改,值得肯定。

案例八 健身私教頻更換 體驗不好退款難

【案情簡介】

2018年10月23日,消費者潘女士致電廈門消委會投訴稱:其在廈門英吉諾健身服務有限公司體驗了健身教練服務后感覺不錯,便購買了健身卡和私教卡,但在后續私教課開展過程中,被強制頻繁更換了11個私教,且教學質量參差不齊,導致其無法按計劃實施運動方案,因與健身房反映無果,故要求退還未上的剩余60節私教課程費用,遭到健身房拒絕,潘女士向廈門市筼筜消委會尋求幫助。

【案例評析】

許多健身房在簽訂合同初時,通常有一條“購買課程后不得退課”的條款,這屬于健身館為了重復使用而預先擬定的合同格式條款,這樣排除了消費者的法定解除權。相比于商品銷售,提供服務的質量常與消費者個體感覺相關,更加難以認定。本案中,健身房頻繁更換私教,不僅沒有得到潘女士的認可且健身的效果甚微。根據《消費者權益保護法》第十條、第二十三條、第二十四條等規定,消費者在接受服務時,有權獲得質量保障等公平交易條件。同時,經營者應當聽取消費者的意見,接受消費者的監督。經營者有義務保證其服務的質量。反之,如果經營者提供的服務不具有穩定性,服務水平良莠不齊,勢必引起消費者的反感。作為經營者,應當誠信經營,方可持續發展。

案例九 違法強收開戶費 消協介入挽損失

【案情簡介】

2018年7月,寧德市周寧縣消委會接到消費者集體投訴,稱周寧縣名郡房地產開發有限公司向名郡財富廣場業主收取供電、供水以及廣電網絡電視開戶費,計1900元/戶,業主認為開發商的收費行為極不合理,在與開發商交涉無果的情況下,投訴到消委會。

【案例評析】

根據《福建省物價局關于規范新建住宅有線或光纜電視材料和安裝工程建設收費行為的通知》(閩價服〔2013〕72號)及《福建省商品房交易價格行為規則(試行)》(閩價[1999]房字第116號)等文件的規定,周寧縣名郡房地產開發有限公司向名郡財富廣場業主加收供電戶頭開戶費、供水戶頭開戶費以及廣電網絡電視開戶費,于法無據,而且加重了消費者的責任和負擔,侵犯消費者的合法權益,消費者有權拒絕支付此類費用。

案例十 美容院“免費”做幌 消費者身陷套路

【案情簡介】

2018年1月15日,以林女士為代表的4名投訴者致三明將樂縣消委會投訴稱:從2017年1月開始,她們4人在一家名為“涵香美雅美容院”進行“豐胸、瘦身”等項目整形,先后預付費用合計3萬多元,接受服務后未達到最佳的宣傳效果,且該美容院的美容技師不停的更換,使得消費者需要不停的適應更換后的技師手法,消費者認為這樣的情況無法保證服務質量與效果,故要求美容院退還她們在店內未消費的金額,但遭到美容院的拒絕。無奈之下,4名消費者尋求三明市將樂縣消委會幫助。

【案例評析】

幸运农场根據《消費者權益保護法》第二十條:“經營者經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條:“經營者以預收款方式提供商品或者服務,應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的,應當按照消費者的要求履行或者退回預付款,并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的,按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。”本案中,涵香美雅美容院以免費美容體驗、廣告宣傳效果為噱頭,吸引消費者,再一步一步的誘導消費者購買產品或服務。一旦消費者發現效果并沒有宣傳廣告上那樣好的時候,商家便找各種里頭進行推諉,甚至強制消費者接受產品或者服務。

消委會提醒廣大消費者應掌握基本的美容知識,提高辨別能力,理性地選擇美容院、美容護理項目以及美容產品,避免掉入美容消費“陷阱”。

責任編輯:黃仙妹

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